dnes je 17.5.2021

Input:

Efektivně komunikujte se svými zaměstnanci

1.9.2010, , Zdroj: Verlag Dashöfer

101
Efektivně komunikujte se svými zaměstnanci

Doc. Ing. Vlasta Střížová, CSc.

Efektivní komunikace je klíčem k týmovému úspěchu. Budete-li se svými podřízenými mluvit a jednat s respektem, budou si Vás vážit a Vy budete oblíbeným šéfem. Vyvarujte se chyb plynoucích z agresivní a manipulativní komunikace!

Verbální a neverbální komunikace

Efektivní komunikace je klíčem ke všem částem řídícího procesu, k osobnímu i týmovému úspěchu při dosahování pracovních i osobních cílů. Cílem komunikace je úspěch organizace – spokojený klient i spokojený zaměstnanec. Výsledkem efektivní komunikace je takové chování lidí v organizaci, při kterém jsou plněny cíle, zaměstnanci cítí svoji důležitost v organizaci, ve skupině, v procesu i jako jednotlivci. Komunikace musí přinášet organizaci přidanou hodnotu.

Tato lekce on-line kurzu Vám přinese znalosti:

  • Základních principů verbální komunikace

  • Zdrojů chyb v komunikaci

  • Základních principů neverbální komunikace

  • Bariér v komunikaci

Principy verbální komunikace

Základní východiska:

1. Komunikace je kontinuální dvousměrný proces výměny informací mezi lidmi za účelem dorozumění.

2. Jedná se o nekonečný model, neboť lidé se obvykle potřebují několikrát vzájemně ovlivňovat a upravovat zprávu než dosáhnou shody. Proces může být přerušen, když se jeden z účastníků nesnaží o pochopení nebo když předpokládá, že druhý účastník mu automaticky rozumí.

3. Za komunikaci v organizaci odpovídají všichni „členové” organizace. Tak, jak se „organizace chová” ke svým lidem, tak se její lidé chovají uvnitř i navenek.

Prvky efektivní komunikace:

Zakódování – výběr takových slov, gest, mimiky apod., pomocí nichž komunikátor předpokládá, že příjemce zprávu pochopí.

Kanál – metoda použitá pro přenos - „dopravu zprávy” od jedné osoby k druhé, volba nevhodného kanálu může vyvolat poruchy v komunikaci, nehospodárnost; pozor na zvyky v užívání určitého kanálu bez ohledu na vhodnost.

Dekódování – příjemce po přijetí zprávy se snaží si zprávu vysvětlit – interpretovat. Vyslání zprávy ale negarantuje její přijetí - výběrová pozornost.

Zpětná vazba – jak si příjemce zprávu vysvětlil – chybí-li zpětná vazba, jde o jednosměrnou komunikaci.

Komunikátor – zdroj zprávy – na jeho osobnosti a zkušenostech závisí způsob zakódování zprávy.

Příjemce komunikace – předem analyzovat osobní vztahy, společenské postavení, emocionální stav, znalosti ve vztahu k obsahu zprávy, komunikační dovednosti.

Účel komunikace – analýza z důvodu snahy dosažení cíle.

Čas na přípravu i vlastní komunikaci znamená náklady a efektivnost komunikace; načasování komunikace dle situace.

Okolí – prostředí komunikace – veřejné nebo soukromé, formální nebo neformální, známé nebo neznámé.

Obsah zprávy – analyzovat, zda pojednává o faktech nebo názorech, je důležitá pro komunikátora i příjemce komunikace, pochopí příjemce zprávu jako pozitivní, negativní nebo neutrální, v jakém rozsahu je polemická, protikladná, v jakém rozsahu pojednává o skutečnostech versus pocitech.

Pilíře vnitrofiremní komunikace Předpoklady správného fungování vnitrofiremní komunikace
  • znalost firemních cílů

  • znalost očekávání organizace od zaměstnance

  • podpora formálních i neformálních firemních vztahů

  • organizace a koordinace aktivit

  • vytváření pozitivních postojů

  • zdravé komunikační prostředí

  • odborná a lidská kvalita managementu

  • kvalifikovaná personální strategie

  • obousměrná komunikace – pravidelně fungující zpětná vazba oběma směry

  • spolupráce vrcholového vedení firmy s ostatními skupinami vedoucích pracovníků

  • osobní příklady manažerů (otevřená komunikace)

  • dodržování komunikačních zásad a etiky

  • vhodná organizace práce

Nesprávné komunikační návyky (nejen) manažerů
  • neschopnost soustředit se, upoutat pozornost

  • nesoulad mezi slovní a mimoslovní komunikací

  • návyk dělat více věcí najednou – nedává možnost být otevřený komunikaci

  • postup podle vlastních zájmů

  • nemluví srozumitelně – když ostatní nerozumí a bojí se přiznat, snaží se vyhovět, jsou lépe manipulovatelní

  • neschopnost nedotknout se osobnosti druhých a necítit se dotčen

  • neschopnost naslouchat a porozumět druhému (naslouchá ten, kdo si umí vážit názoru druhého, i když nesouhlasí)

  • neschopnost používat objektivní normy pro všechny

  • neschopnost poskytovat a vyhledávat zpětnou vazbu

  • čtení myšlenek – vkládání významu do toho, co druhý řekl

  • nereagování na sdělení, neverbální odmítání

  • přerušování, skákání do řeči

Chyby v komunikaci

Základní východiska:

  • Chyby v procesu komunikace vedou k chybám, zkreslením, špatným závěrům, jsou na závadu nejen vzájemným vztahům, ale i výkonnosti a výsledkům firmy, oddělení, týmu, jednotlivců.

  • Vyplývají z nesprávného poznávání lidí, z problémů mentální filtrace, z nedostatečných komunikačních schopností, z použitého stylu řízení atd.

Základní druhy chyb v procesu komunikace

1. Chyby vyplývající z nesprávného poznávání lidí

  • Stereotypizace – „škatulkování” – přisuzování vlastností lidem podle národnosti, náboženského vyznání, profese aj.

  • Hodnocení a komunikace s lidmi podle jejich sociálního postavení.

  • Haló efekt – komunikace na základě prvního dojmu.

  • Citově racionalizační přenos – komunikace podle citového vztahu k člověku.

  • Efekt zakotvení – posuzování a komunikace na základě „zakotveného názoru” nereflektujícího změnu.

2. Chyby vyplývající z problémů mentální filtrace

Díky mentálním filtrům1 vidí každý člověk svět různě, různí lidé chápou jinak řadu věcí. Lidé věří, že komunikují realitu, zatímco často komunikují jen to, co sami za realitu považují.

  • Nahrazení faktů domněnkami (akceptace informací bez ověření).

  • „Ustálení v kategoriích” (např. komunikace s uchazečem podle ustáleného náhledu na absolvovanou školu).

  • Hodnocení buď a nebo.

  • Zmrzlé hodnocení („to už jsme dávno vyzkoušeli”, „vždy jsme to tak dělali”).

  • Neznámá míra abstrakce (např. vyzdvižení některých detailů, opomenutí jiných).

3. Chyby v komunikaci vyvolané agresivní, submisivní a manipulativní komunikací

Jak poznáme agresivního komunikátora?

  • Dožaduje se „svého”, není ochoten ke kompromisu nebo vyjednávání.

  • Na ostatní pohlíží spatra.

  • Názory vyjadřuje jako dogma, jakoby šlo o nezvratná fakta.

  • Požadavky vyjadřuje jako pokyn nebo hrozbu.

  • Nedává ostatním příležitost k vyjádření.

  • Otázky klade jako u výslechu nebo klade otázky vyvolávající vinu.

  • Pronáší zastrašující poznámky.

  • Často skáče ostatním do řeči, přerušuje tok myšlenek ostatních.

  • Svévolně mění téma konverzace.

  • Projevuje ostentativní nezájem.

  • Užívá nadměrnou kritiku a hledá chyby u/na ostatních.

  • Používá sarkasmus, urážky, posměšky.

  • Věty často začíná „Vy….”  obviňujícím podtextem (zejména u zpětné vazby).

  • Problémy neřeší přímo, ale rozčiluje se, kritizuje, odsuzuje lidi za jejich zády.

  • Nedodržuje sliby ani tajemství.

Jak poznáme submisivního komunikátora?

  • Vyhýbá se konfliktu s cílem být oblíben.

  • Nemyslí na to, co chce a neříká, co chce (potřeby ostatních jsou důležitější).

  • Pokud musí promluvit, používá dlouhé nejasné výroky, někdy nedokončené a různá výplňková slova.

  • Má-li říci co si myslí nebo o něco požádat, nevyjadřuje se přímo, ale buď dlouze vysvětluje nebo pouze naznačuje.

  • Často se omlouvá, ospravedlňuje sám sebe, žádá o dovolení nebo schválení toho, co dělá a říká.

  • Ustupuje již při prvních náznacích odporu.

  • Klade lidem něco za vinu, aniž pro situaci nebo člověka něco udělal.

Jak poznáme manipulátora?

  • Snaží se dosáhnout cíle oklikou, apelací na morálku, pocity viny apod.

  • Dovolává se často na autority, tradici apod. a přitom „prosazuje svou”.

  • Vymlouvá se na stálý nedostatek čehokoli (zdrojů).

  • Zdůrazňuje obtížné úkoly.

  • „Neslyší”, zapomíná, nebo své okolí „ukřičí” (raději mu ustoupí, aby byl klid).

  • Je laskavý – manipuluje s dobrotou („hladí až vyhladí”).

  • Předstírá závislost na ostatních – chce jejich péči.

Nahrávám...
Nahrávám...